Contact Centers
CallCenter Priority
O PRIORITY é um produto desenvolvido para uso empresarial que possibilita o gerenciamento do Call Center.
Permite o monitoramento online e em tempo real de todos os atendentes, constando informações como: status do operador (“disponível”, “em ligação”, “fora do gancho”, “em pausa”) e o tempo que o operador está neste status.
Possui também monitoramento completo de “fila”, onde é mostrada na tela a quantidade de ligações que estão na fila aguardando atendimento, além de tempo, número, grupo e posição na fila.
Com o PRIORITY é possível tirar relatórios gerenciais diversos como relatórios gráficos, resumidos e detalhados de eficiência, ligações abandonadas, pausas, ligações por ramal dentre outros.
Os atendentes têm na tela a informação da quantidade de ligações na fila, atendentes disponíveis, bina, ligações atendidas e abandonadas.
ICL (Interaction Center Lite)
Integrado via interface TCP/IP à Plataforma de Comunicação HiPath 3000, o Interaction Center Lite permite o gerenciamento do Call Center, oferecendo recursos avançados de monitoração de chamadas em tempo real e de elaboração de relatórios.O Interaction Center Lite disponibiliza ao supervisor do sistema todas as informações necessárias para aproveitar da melhor maneira possível o trabalho dos atendentes, alocando-os em grupos específicos e bem definidos.
A solução integrada do Interaction Center Lite com o HiPath 3000 foi criada visando autonomia nas modificações dinâmicas necessárias no Call Center. Regras de atendimento, níveis de prioridade de troncos e de chamadas internas x externas, DNIS, número máximo de chamadas por fila, grupos de transbordo, dentre outras funções podem ser definidas com grande flexibilidade.
As ligações que chegam ao Contact Center são distribuídas aos atendentes conforme critérios pré-definidos aplicados aos ramais integrantes do Call Center. Opcionalmente pode-se conectar a solução anúncios ou músicas variadas de forma a oferecer um pré-atendimento aos usuários ou disponibilizar informações corporativas durante curtos períodos em fila de espera.
Ferramentas Avançadas
Todas as ferramentas do Interaction Center Lite foram desenvolvidas de forma a tornar sua utilização familiar, amigável e intuitiva. São elas:
ICL Monitor - Ferramenta de gerenciamento que permite ao supervisor um acompanhamento constante da progressão do atendimento, manipulando as estatísticas armazenadas no servidor do sistema.
ICL Analyst - Ferramenta que possibilita ao cliente a customização dos relatórios, sem que haja a necessidade de conhecimentos técnicos específicos. Faz-se possível determinar as informações detalhadas a serem apresentadas, assim como exportar a base de dados para aplicativos de mercado.
ICL Report - Esta ferramenta disponibiliza modelos de relatório pré-programados pelo sistema, em que os campos estão todos configurados, sendo preciso apenas definir o período de amostragem.
Os relatórios a serem extraídos se dividem em estatísticos e gráficos, havendo a opção de visualizá-los na tela, imprimi-los ou exportar os mesmos. Entre eles estão os relatórios baseados em: tempo de atendimento, chamadas atendidas e abandonadas nível de serviço, performance do grupo ACD, taxa de abandono, tempo de espera, tempo disponível do agente e origem das chamadas.
